Chatbots im Kundenservice: Die Synergie von Mensch und Maschine

Chatbots haben das Potenzial, den E-Commerce von Grund auf zu verändern. Sie automatisieren einen Großteil des Kundenservice und machen das Einkaufen für Ihre Kund:innen zu einem echten Erlebnis. Das bedeutet nicht nur mehr Umsatz für Ihr Unternehmen, sondern auch eine deutliche Effizienzsteigerung.

Digitale Assistenten: Wie Chatbots die Kundenerfahrung verändern

Stellen Sie sich vor, es ist Mitternacht und ein Kunde hat Fragen zu einem Produkt in Ihrem Onlineshop. Statt bis zum nächsten Tag auf eine Antwort warten zu müssen, tritt ein Chatbot in Aktion. Diese hochentwickelten digitalen Assistenten sind rund um die Uhr verfügbar, liefern sofortige Antworten und bieten einen Beratungsservice wie im stationären Handel. 

Chatbots sind nicht mehr nur ein nettes Extra im E-Commerce. Sie revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren.

Chatbots, auch bekannt als digitale Bots oder smarte Agenten, sind intelligente Programme, die in der Lage sind, Gespräche mit Nutzer:innen zu führen, sei es über Textnachrichten oder Spracheingaben. Sie können für einfache Aufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen bis hin zu komplexen Anwendungen wie Echtzeitberatung programmiert werden. Durch maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache können digitale Bots ihre Antworten im Laufe der Zeit verbessern.

Chatbots bieten eine kontinuierliche und sofortige Kommunikationsebene, die den heutigen Erwartungen der Nutzer:innen entspricht – stets verfügbar, schnell und effizient. Dies macht sie zu einem vielseitigen Instrument, das die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen grundlegend verändert".

10 Vorteile digitaler Bots im Kundenservice

Die folgenden zehn Punkte zeigen, wie digitale Bots Ihrem Unternehmen helfen können, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, den Umsatz zu steigern und Arbeitsabläufe zu optimieren:

1. 24/7-Kundenbetreuung: Chatbots stehen rund um die Uhr zur Verfügung, um Kundenanfragen zu beantworten und Unterstützung zu bieten, unabhängig von den Arbeitszeiten Ihrer Mitarbeitenden.

2. Effizienzsteigerung: Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben können Bots die Effizienz Ihres Unternehmens verbessern und Ihren Mitarbeitenden mehr Zeit für individuelle kundenorientierte Tätigkeiten geben.

3. Personalisierte Interaktion: Smarte Agenten können personalisierte Empfehlungen basierend auf dem bisherigen Kaufverhalten und den Vorlieben der Kund:innen geben, um das Einkaufserlebnis zu verbessern und Cross-Selling oder Up-Selling zu fördern.

4. Schnelle Problemlösung: Kund:innen können schnell und unkompliziert Antworten auf ihre Fragen erhalten, ohne lange auf eine Antwort warten zu müssen. Das erhöht die Kundenzufriedenheit.

5. Skalierbarkeit: Chatbots können eine große Anzahl von Kund:innen gleichzeitig bedienen, ohne dass es zu Engpässen oder Verzögerungen kommt. Das ist besonders während Spitzenzeiten von Vorteil.

6. Kostenersparnis: Die Nutzung von digitalen Assistenten kann die Kosten für den Kundenservice senken, da weniger menschliche Ressourcen benötigt werden und weniger Fehler auftreten.

7. Integration in verschiedene Plattformen: Bots können nahtlos in verschiedene Messaging-Plattformen, Websites und Apps integriert werden, um Kund:innen auf verschiedenen Kanälen zu erreichen und somit die Reichweite zu erhöhen.

8. Multilinguale Unterstützung: Chatbots können mehrere Sprachen unterstützen und so die Kommunikation mit internationalen Kund:innen erleichtern und den Kundenservice verbessern.

9. Kontinuierliche Verbesserung: Durch die Analyse von Kundeninteraktionen können digitale Bots kontinuierlich verbessert werden, um immer bessere Ergebnisse zu erzielen und den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

10. Kundenbindung: Ein effektiver und reibungsloser Kundenservice durch smarte Agenten kann die Kundenbindung stärken und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Die Wahl des richtigen Chatbots: Regelbasiert oder KI-gestützt?

Bevor wir gleich näher auf die konkreten Einsatzgebiete von digitalen Bots im Kundenservice eingehen, möchten wir zunächst eine grundsätzliche Unterscheidung zwischen zwei verschiedenen Chatbot-Typen verdeutlichen:

Regelbasierte Chatbots

Regelbasierte Chatbots arbeiten mit einem festen Regelwerk und Skripten, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Dieser Bot-Typ ist ideal für einfache Anfragen, die klare, vordefinierte Informationen erfordern.

Beispielsweise kann ein regelbasierter Chatbot Kund:innen in einem Online-Bekleidungsgeschäft bei Fragen zu Lieferzeiten, Rückgabeprozessen oder Größeninformationen unterstützen. Durch die Strukturierung in vordefinierte Regeln können standardisierte Antworten schnell und effizient gegeben werden.

Ein weiteres Beispiel: Ein Kunde eines Online-Lebensmittelshops möchte wissen, bis wann er bestellen muss, um eine Lieferung am nächsten Tag zu erhalten. Hier kann ein regelbasierter Bot schnell und effizient die gewünschte Antwort liefern, ohne auf maschinelles Lernen angewiesen zu sein.

KI-basierte Chatbots

Im Gegensatz dazu sind Chatbots, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren, mit maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung ausgestattet. Dadurch sind sie in der Lage, komplexere Anfragen zu verstehen und zu beantworten.

Sie können aus Interaktionen lernen und ihre Antworten mit der Zeit verbessern. Ein KI-Chatbot wäre beispielsweise in der Lage, in einem Technik-Shop komplexe technische Anfragen zu bearbeiten, die über Standardantworten hinausgehen, wie etwa Fragen zur Kompatibilität bestimmter Hardwarekomponenten. Dies ermöglicht eine flexiblere und individuellere Kundeninteraktion.

Auch in der Tourismusbranche werden KI-basierte Chatbots eingesetzt. Ein Beispiel wäre eine Kundin, die auf einem Online-Reiseportal individuelle Reiseempfehlungen auf Basis persönlicher Vorlieben und früherer Buchungen wünscht. In diesem Fall kann ein KI-Chatbot ein personalisiertes und dynamisches Gespräch führen, das auf den spezifischen Bedürfnissen und Interessen der Kundin basiert.

KI oder regelbasiert – welcher Chatbot ist besser?

Die Wahl zwischen einem regelbasierten und einem KI-basierten Chatbot hängt von der Art der Anfragen und dem Grad der erforderlichen Interaktion ab. Für einfache, häufig wiederkehrende Anfragen, bei denen es um feste Daten oder Informationen geht, ist ein regelbasierter Chatbot oft die effizienteste Lösung. Für komplexere Anfragen, die ein tieferes Verständnis und eine personalisierte Interaktion erfordern, sind KI-basierte Chatbots besser geeignet.

Effektiver Conversational Commerce mit Chatbots

In der Praxis erweisen sich smarte Agenten als äußerst effiziente Werkzeuge im Conversational Commerce. Dieser Ansatz beinhaltet die Interaktion zwischen Unternehmen und Kund:innen über Messaging-Plattformen, um Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, zu verkaufen oder zu unterstützen. 

Zur Veranschaulichung soll folgendes Szenario dienen: Eine Kundin betritt ein physisches Bekleidungsgeschäft, um einen Wintermantel zu kaufen. Ein Verkäufer informiert sie über die verschiedenen Mäntel, erklärt die Unterschiede in Material, Wärmeisolierung und Stil und zeigt eventuell Alternativen sowie passende Accessoires wie Schals und Handschuhe.

Chatbots können die gleichen Funktionen auf Websites, in mobilen Anwendungen und in Messaging-Diensten wie WhatsApp übernehmen. Lassen Sie uns die Einsatzmöglichkeiten und Vorteile am Beispiel des Wintermantels Schritt für Schritt durchgehen:

1) Produktempfehlungen

Der Chatbot bietet eine unschätzbare Möglichkeit, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kund:innen besser zu verstehen. Durch einen natürlichen Dialog kann er die Präferenzen der Kund:innen in Bezug auf Stil, Farbe und Größe erkennen. 

Basierend auf diesen Informationen kann er dann gezielt verschiedene Wintermäntel und passende Accessoires vorschlagen. Für Ihr Unternehmen bedeutet dies eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine höhere Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Kaufabschlusses.

2) Kundenbetreuung

Ihr Kundensupport-Team wird durch den Chatbot entlastet, da dieser den Kund:innen sofortige Antworten und Lösungen bietet. Fragen zu Materialien, Rückgaberichtlinien oder Größen können direkt beantwortet werden, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss. 

Dies führt zu einer Effizienzsteigerung im Kundensupport und ermöglicht es Ihrem Team, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren und gleichzeitig einen exzellenten Service zu bieten.

3) Up-Selling und Cross-Selling 

Der Chatbot ist ein effektives Instrument, um zusätzlichen Umsatz zu generieren. Während des Gesprächs kann er den Kund:innen passende Accessoires oder ergänzende Produkte empfehlen, die zu ihrem Wintermantel passen. 

Diese gezielten Empfehlungen erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Up-Selling und Cross-Selling und tragen somit direkt zur Steigerung Ihres durchschnittlichen Bestellwertes und Ihres Gesamtumsatzes bei.

4) Unterstützung bei Transaktionen 

Durch die Integration von Zahlungsfunktionen kann der Chatbot Kund:innen dabei helfen, den Kaufprozess direkt über den Chat abzuschließen. Dies vereinfacht den Checkout-Prozess erheblich und reduziert mögliche Abbrüche während des Bezahlvorgangs. 

Ein reibungsloser Kaufabschluss bedeutet weniger verlorene Verkäufe und eine höhere Konversionsrate für Ihr Unternehmen.

5) Auftragsverfolgung

Kund:innen können den Status ihrer Bestellungen direkt über den Chatbot abfragen, ohne Ihre Website verlassen zu müssen. Dies reduziert die Anzahl der Anrufe oder E-Mails an Ihren Kundensupport bezüglich des Bestellstatus und entlastet somit Ihr Support-Team.

Gleichzeitig bietet es Ihren Kund:innen ein bequemes und transparentes Erlebnis, was wiederum die Kundenzufriedenheit und -loyalität stärkt.

Die Grenzen KI-basierter Chatbots

Obwohl KI-basierte Chatbots viele Vorteile bieten, stehen sie auch vor Herausforderungen. Ihre Fähigkeit, komplexe oder mehrdeutige Anfragen zu verstehen, ist begrenzt, was bei Kund:innen Frustration auslösen kann. Dies zeigt: In Situationen, die ein tiefes Verständnis, Empathie und eine persönliche Note erfordern, können digitale Bots an ihre Grenzen stoßen.

Die Herausforderung der persönlichen Beratung durch Chatbots

In unserem Conversational Commerce-Beispiel des Kaufs eines Wintermantels kann ein Chatbot Fragen zu Größen, Farben und Materialien möglicherweise problemlos beantworten. 

Doch die subtilen Nuancen im persönlichen Geschmack der Kund:innen zu erfassen oder Empfehlungen basierend auf individuellen Vorlieben zu geben, stellt eine Herausforderung dar. In diesem Fall könnte die KI-gestützte Interaktion als unpersönlich oder unzureichend empfunden werden, was sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken könnte.

Die Komplexität der B2B-Beschaffung: ein Beispiel aus der Industrie

Ein weiteres Beispiel, diesmal aus dem B2B-Bereich, veranschaulicht diese Herausforderung: Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das für seine Produktion spezielle Maschinen benötigt. 

Diese Maschinen sind hochkomplex und erfordern eine detaillierte Beratung, um sicherzustellen, dass sie den spezifischen Anforderungen und technischen Standards des Unternehmens entsprechen. 

Während ein Chatbot grundlegende Informationen liefern könnte, wäre es für ihn schwierig, die spezifischen Anforderungen des Unternehmens zu verstehen und maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben.

Chatbots im B2B-Kundenservice: Anforderungen und Chancen

Das vorangegangene Beispiel zeigt bereits, dass die Beschaffung im B2B-Sektor aufgrund ihrer Komplexität häufig menschliche Beratung erfordert. Lassen Sie uns nun einen genaueren Blick auf die Besonderheiten im B2B-Kundenservice werfen. 

Häufig wird angenommen, dass der Verkauf in der Industrie fast ausschließlich über persönliche Kontakte, insbesondere über den Außendienst, erfolgt. Diese Annahme bedarf jedoch einer genaueren Betrachtung. 

Die Studie "Von Katalogen zu Klicks - Neue Wege in der industriellen Beschaffung" des ECC Köln zeigt, dass rund die Hälfte der Einkäufer:innen, insbesondere bei Routineanfragen, den schnellen und effizienten Austausch per Chat bevorzugt.

Vor allem in der Informationsphase des Beschaffungsprozesses erweisen sich Chatbots als äußerst nützlich. Sie können den Beschaffenden schnell und effizient detaillierte Informationen zu aktuellen Angeboten, Preisen, Warenverfügbarkeiten und Lieferzeiten liefern. 

Für eine ausführliche Beratung zu Produkteigenschaften, für die Bestellung neuer, bisher nicht benötigter Produkte oder für Reklamationen wird währenddessen der persönliche Kontakt bevorzugt.

Für Unternehmen, die auf Chatbot-Technologie setzen, ist es daher entscheidend, eine Balance zwischen automatisierter Effizienz und der Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen, menschlichen Kundenservices zu finden. Es geht darum, die Vorteile der Technologie zu nutzen, ohne die Bedeutung der menschlichen Interaktion und des persönlichen Kundenservices zu vernachlässigen.

Warum die Synergie von Mensch und Chatbot die beste Lösung sein kann

Innovative Unternehmen nutzen zunehmend die Kombination von menschlicher Interaktion und Chatbot-Unterstützung, um ihren Kundenservice zu optimieren. Diese Strategie ermöglicht eine effiziente Informationsbereitstellung und einen konsistenten Kundenservice.

Chatbots als Wissensdatenbank

Im Mittelpunkt dieser Strategie steht der Einsatz von Chatbots als Wissensdatenbank für das Kundenservice-Team. Während Kund:innen mit “echten” Mitarbeiter:innen sprechen, können diese in Echtzeit auf die gespeicherten Informationen zugreifen und so schnell und präzise auf Kundenanfragen reagieren.

Diese Kombination aus menschlicher Interaktion und technologischer Unterstützung verbessert die Effizienz des Kundendienstes und sorgt für konsistente und präzise Antworten auf Kundenanfragen. Gleichzeitig sind die Mitarbeiter:innen in der Lage, die feinen Nuancen der zwischenmenschlichen Kommunikation wahrzunehmen und angemessen darauf zu reagieren.

Chatbots als Lösung für den ausgelagerten Kundensupport

Insbesondere für Unternehmen mit ausgelagertem Kundensupport bietet die Integration von Chatbots in den Workflow Vorteile. Externe Dienstleister können über den Bot mit relevanten Informationen versorgt werden, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, ohne sensible Daten preisgeben zu müssen.

Dieser innovative Einsatz von Chatbots ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenservice zu optimieren, unabhängig davon, ob dieser intern oder extern erbracht wird. Durch die Synergie von menschlicher Expertise und technologischer Unterstützung können Unternehmen effizienter arbeiten und gleichzeitig einen exzellenten Kundenservice bieten.

Fazit

Chatbots revolutionieren den Kundenservice im E-Commerce. Sie machen das Online-Shopping für die Kund:innen deutlich angenehmer, indem sie rund um die Uhr Antworten liefern und ein nahtloses Einkaufserlebnis ermöglichen. Die Automatisierung entlastet zudem die Teams im Kundenservice. 

Natürlich haben auch Chatbots ihre Grenzen, vor allem wenn es um komplexere Fragen geht, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern. Die Lösung liegt jedoch in der Partnerschaft zwischen Mensch und Chatbot. So können Unternehmen nicht nur effizienter arbeiten, sondern auch eine persönliche Note im Kundenservice bewahren.